بررسی عوامل اصلی تمایل پرسنل در به اشتراک گذاری دانش و تجربه های خوددر سازمان و تاثیر آن برکیفیت خدمات (در: شرکت توزیع برق تهران بزرگ)

با توجه به نقش های متنوع سازمان و اهمیت آن ،این تحقیق به دنبال پاسخ گویی به این سوال است که : چه رابطه ای بین تمایل پرسنل در به اشتراک گذاری دانش و تجربه های خود در سازمان و کیفیت خدمات وجود دارد؟ برای پاسخ دهی به این سوال بر اساس چارچوب نظری و مدل، یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی مطرح گردید ، که عبارتند از : فرضیه اصلی تحقیق : اشتراک گذاری دانش و تجربه های کارکنان بر کیفیت خدمات تاثیر دارد. فرضیه های فرعی تحقیق : 1-7-1- ساختار سازمانی در تمایل به اشتراک گذاری دانش بر کیفیت خدمات موثر است. 1-7-2-فرهنگ سازمانی در تمایل به اشتراک گذاری دانش بر کیفیت خدمات موثر است. 1-7-3-اشتراک مساعی و کار گروهی در تمایل به اشتراک گذاری دانش بر کیفیت خدمات موثر است. 1-7-4-فناوری در تمایل به اشتراک گذاری دانش بر کیفیت خدمات موثر است. در این پژوهش بر روی 4 مولفه اساسی مورد تاکید اکثر پژوهشگران یعنی فرهنگ سازمانی ، ساختار سازمانی ، فناوری و اشتراک مساعی به عنوان زیر ساخت های سازمانی و کسب دانش ، تبدیل دانش و نگهداری دانش به عنوان فرایند مدیریت دانش ، تمرکز شد . نتایج نشان داد که این موسسه از حیث وضعیت استقرار مدیریت دانش در شرایط مطلوبی قرار دارد. نتایج این تحقیق به خوبی روشن نمود که مدیریت دانش مستلزم برخورداری از انسجام و هماهنگی لازم زیر ساخت های سازمانی مختلف موجود در شرکت توزیع برق تهران بزرگ از جمله ساختار سازمانی ، فرهنگ سازمانی با ویژگی های خاص می باشد. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل و مناسب نبودن مولفه های فرایند مدیریت دانش مانع پیاده سازی موفقیت آمیز آن بر اساس اشتراک گذاری دانش خواهد شد. ساختار سازمان به عنوان مهمترین عامل در فرایند به اشتراک گذاری دانش می باشدو هر چند بیشترین سهم را در به اشتراک گذاری دانش دارد، اما تنها مولفه ای نیست که تاثیر دارد، بلکه مولفه های دیگری مانند فرهنگ سازمانی، اشتراک مساعی و فناوری نیز از اجزای مدیریت دانش محسوب می شوند. تسلط فرهنگ فردگرایی بر سازمان موجب می شود افراد از انتقال دانشی که دارند مضایقه نمایند .در صورتی که وجود اعتماد، همکاری و فرهنگ تسهیم دانش در میان کارکنان موجب افزایش خلق و تبادل دانش می شود. تاکید در یادگیری فرهنگ سازمان بر توانایی سازمان در خلق دانش جدید تاثیر می گذارد. سازمان ها با تاکید بر یادگیری کارکنان شان کمک می کنند که نقش فعال تری در خلق دانش ایفاء نماید. سازمان ها برای موفقیت در زمینه مدیریت دانش باید فرهنگ یادگیری را در خود گسترش دهند و زمینه های لازم برای یادگیری مستمر را فراهم سازند. فرهنگ سازمان ها باید به گونه ای متحول شود که پذیرای نوآوری ، خلاقیت ، تشریک مساعی ، تسهیم دانش و ترویج یادگیری باشد. هر چند دانش به خودی خود یک منبع محسوب می شود طریقی که این دانش در سازمان گردآوری شده و دراختیار کارکنان سازمان جهت استفاده قرار می گیرد بر کیفیت خدماتی که می تواند از هر یک از منابع متعلق به سازمان عاید گردد ، موثر است . در این تحقیق نیز هدف اصلی رسیدن به تاثیر عوامل نامبرده بر روی کیفیت خدمات است . عوامل موثر بر کیفیت شامل : اعتماد ، همدلی ، اطمینان ، قابلیت پاسخ گویی و ملموس بودن . تک تک متغیرها نیز با عوامل فوق مورد بررسی قرار گرفته و برای متغییرهای ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، اشتراک مساعی، فناوری، کیفیت خدمات، همدلی، پاسخگویی و ملموس بودن نشان دهنده سطح متوسط و برای متغیرهای اعتماد و اطمینان نشان دهنده سطح زیاد است. و با توجه به بررسی انجام شده در این تحقیق به نتیجه کلی و نهایی فوق که متغیر ساختار سازمانی بیشترین سهم را در تغییرات کیفیت خدمات دارد و متغیر فرهنگ سازمانی کمترین تاثیر را بر کیفیت خدمات دارد، رسیدیم.